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Il sistema informativo delle segnalazioni dei cittadini [linea di ricerca]
La gestione delle segnalazioni (e fra queste i reclami) è uno strumento della comunicazione aziendale. Esso si inserisce fra quelli che attualizzano, da parte della organizzazione sanitaria, un approccio agli utenti attivo, che supera il concetto di tutela dei diritti, e si orienta fortemente al coinvolgimento e alla partecipazione dell´utenza nella vita organizzativa.
Dal punto di vista dell´organizzazione il sistema di gestione delle segnalazioni ha due principali obiettivi:
- dotarla di una modalità atta a rilevare e rispondere rapidamente alle situazioni di disagio e insoddisfazioni espresse dal singolo utente, o a evidenziarne punti di eccellenza;
- orientare le decisioni aziendali relative al miglioramento dei servizi, tramite l´analisi delle informazioni acquisite.
Tutte le Aziende sanitarie della Regione possiedono un Ufficio relazioni con il pubblico (URP) che fra le funzioni, ha quella di gestire le segnalazioni che pervengono dalla utenza, costituendosi come interfaccia fra l´esterno, la cittadinanza e l´ambiente organizzativo interno.
Fino al 2001 ogni Azienda sanitaria pubblica possedeva proprie modalità di analisi del problema, pur riferite alle indicazioni nazionali a suo tempo (1996-97) emanate. Il sistema regionale pertanto non disponeva di informazioni complessive sul fenomeno.
Nel periodo 2001-2003 è stato elaborato, con la collaborazione dei Responsabili degli URP Aziendali e del CCRQ (Comitato consultivo regionale per la qualità dalla parte del cittadino), un sistema informatizzato, condiviso da tutte le Aziende del Sistema sanitario regionale, di registrazione delle segnalazioni che si basa sull´utilizzo di un set minimo di dati da raccogliere e su di una classificazione (riferita a fattori di qualità). Dal 2003 il sistema è a regime in tutte le aziende pubbliche: esso, pur presentando ancora qualche disomogeneità inter-aziendale, ha raggiunto oggi un grado di attendibilità tale da consentire una lettura di sistema come quella che viene proposta ad uso degli addetti.
Dall´inizio del 2004 è stato allestito un sito internet dedicato (al cui interno sono presenti alcune elaborazioni condotte attraverso reportistica predefinita annuale e trimestrale, consultabili e scaricabili secondo una modalità "pubblica" e una modalità per addetti ai lavori; sono inoltre disponibili altri documenti utili: manuale URP classificazione reclami, report regionali).
a cura di: Agenzia sanitaria e sociale regionale
e-mail: asrdirgen@regione.emilia-romagna.it
aggiornamento: 07 settembre 2011
