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La qualità percepita del servizio di pronto soccorso [linea di ricerca]
A partire dal 2007 alcune aziende Usl della RER hanno espresso all’Assr il loro interesse ad esplorare gli elementi su cui si basa la qualità dal punto di vista dei cittadini dell’assistenza ricevuta in pronto soccorso (PS). Tale esigenza nasce dalla consapevolezza che valutare la qualità percepita dell’assistenza fornita in PS significa avere in mente tutta la peculiarità e la complessità di tale servizio, in termini di caratteristiche organizzative, modalità di accesso e di gestione dei casi, motivazioni e caratteristiche degli utenti, pluralità dei percorsi e degli esiti delle cure.
Sulla base di questi elementi, è stato attivato un gruppo di lavoro regionale (coordinati dall’Area Accreditamento e Qualità – Cittadini, comunità e servizi), composto dai professionisti che si occupano di qualità e di rapporti coi cittadini (personale del settore qualità e degli uffici di relazione col pubblico) e dagli operatori dei servizi di emergenza-urgenza (infermieri e medici) della maggior parte delle Aziende Sanitarie e Ospedaliere dell’Emilia-Romagna. Il gruppo si poneva l’obiettivo di individuare gli elementi su cui si basa la qualità dell’assistenza ricevuta in PS dal punto di vista dei cittadini e di proporre strumenti idonei a rilevare la valutazione di questo servizio.
Dal 2007 al 2008 il gruppo di lavoro ha sviluppato:
- approfondimento della letteratura sul tema
- ricognizione e analisi delle esperienze aziendali
- riflessione sugli elementi peculiari del servizio di PS
- riflessione sulle tipologie di utenza del servizio e individuazione del target più adatto per la rilevazione della “qualità percepita”
- individuazione ed elaborazione dello strumento idoneo a rilevare la valutazione di questo servizio da parte dei pazienti e dei loro familiari (questionario)
A fine 2008, il gruppo di lavoro sulla qualità percepita del PS ha elaborato un documento che contiene:
1. le caratteristiche tipiche del servizio e della sua utenza
2. un elenco degli aspetti che compongono la qualità dal lato dell’utente nel Pronto Soccorso, scandito per fasi del percorso e per aree tematiche
3. un questionario per raccogliere la soddisfazione degli utenti del PS
4. un set minimo di item (prodotto da una analisi critica degli strumenti aziendali) che ogni Azienda dovrebbe eventualmente rilevare
5. suggerimenti operativi per l’applicazione del questionario e proposte su aspetti metodologici da tenere in considerazione per la realizzazione dell’indagine in questo tipo di Servizio
Nel 2008 l’Azienda Usl di Rimini ha inoltre sperimentato l’uso del questionario proposto e ha prodotto un rapporto che contiene i risultati della loro esperienza. È attualmente in corso una sperimentazione presso l’Azienda Ospedaliera di Reggio Emilia.
a cura di: Agenzia sanitaria e sociale regionale
e-mail: asrdirgen@regione.emilia-romagna.it
aggiornamento: 07 settembre 2011
