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La qualità percepita dei servizi ambulatoriali, servizi diagnostici e punti prelievo dei laboratori analisi [linea di ricerca]
Nel periodo compreso tra dicembre 2008 e settembre 2009 è stata svolta da un gruppo di lavoro interaziendale costituito da 10 Aziende Sanitarie in collaborazione con l’Agenzia sanitaria e sociale regionale la costruzione del questionario di qualità percepita delle prestazioni di specialistica ambulatoriale.
L’attività specialistica è un ambito assistenziale verso cui le politiche regionali, soprattutto degli ultimi anni, hanno rivolto la loro attenzione in cui si osserva una delle principali caratteristiche dell’evoluzione dei sistemi sanitari e cioè la tendenza ad aumentare l’offerta di prestazioni sempre più complesse in forme di assistenza diverse dal ricovero ospedaliero ordinario.
A monte dell’iter di costruzione è stata cruciale la condivisione di quale significato attribuire e quindi di quale utilizzo prevedere per il questionario e, a questo proposito, la considerazione che ha accompagnato la ricerca di una condivisione è stata imperniata sul ragionamento secondo cui non si deve pensare al questionario come uno strumento unico, magari sovraccaricandolo di aspettative e di variabili da indagare ma che piuttosto sia opportuno procedere affinché:
- alla sua funzione segua l’utilizzo di altri strumenti (interviste, focus, osservazioni)
- avvenga una lettura incrociata delle informazioni desumibili dal questionario ambulatoriale con quelle derivate da altri strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini (es. reclami)
- Il responsabile dell’indagine di qualità percepita non prescinda in nessuna fase (prima, durante e dopo l’indagine) dalla conoscenza della realtà organizzativa dei vari servizi
Da questa considerazione di partenza si è giunti alla definizione condivisa per cui esso dovesse essere inteso sostanzialmente come uno strumento di rilevazione di livello epidermico del contesto ambulatoriale al fine di poter collocare il suo utilizzo:
- in una prospettiva alta di osservazione, e quindi generale e adoperabile in tutti i servizi ambulatoriali;
- nell’ottica di caratterizzarsi come uno strumento agile ed essenziale.
Da dicembre 2008 e settembre 2009 il gruppo di lavoro ha sviluppato:
- ricognizione e analisi comparata delle esperienze aziendali di strumenti (questionari e non solo) di qualità percepita dell’attività specialistica
- riflessione sugli elementi peculiari dei servizi ambulatoriali, servizi diagnostici e punti prelievo dei laboratori analisi (caratteristiche dell’utenza, organizzazione dei percorsi, e figure professionali coinvolte,…)
- individuazione ed elaborazione degli strumenti (questionari) idonei a rilevare la valutazione di questo servizio da parte dei pazienti e dei loro familiari: 1) La qualità delle prestazioni nei Punti Prelievo dei Laboratori Analisi (25 items); 2) La qualità delle prestazioni nei Servizi Ambulatoriali (25 items); 3) La qualità delle prestazioni nei Servizi Diagnostici (27 items)/ul> A fine 2009 sono state avviate presso alcune sedi aziendali (Ausl di Cesena; Aosp di Modena) le sperimentazioni dei questionari proposti e nel 2010 sono previste indagini presso altre Aziende sanitarie. Tali azioni porteranno alla validazione dello strumento e alla condivisione di “Indicazioni metodologiche regionali” per la rilevazione della qualità percepita per l’attività specialistica.
a cura di: Agenzia sanitaria e sociale regionale
e-mail: asrdirgen@regione.emilia-romagna.it
aggiornamento: 07 settembre 2011
