La costruzione di un “Laboratorio per l’ascolto/coinvolgimento dei cittadini, della comunità e dei professionisti” comporta una prospettiva d’analisi che enfatizza il ruolo dell’ascolto non più e non solo come espressione della relazione duale medico-paziente, ma come un’opportunità da parte dell’organizzazione di pensare al proprio funzionamento in relazione a una molteplicità di attori sociali (pazienti, cittadini, gruppi costituiti, reti di prossimità) e organizzativi (professionisti, manager, dirigenza).
Gli indirizzi di politica sanitaria e gli atti normativi e di programmazione, a livello nazionale e regionale, sottolineano, in continuità col passato, la necessità di riservare una sempre maggiore attenzione al ruolo centrale dei cittadini nei sistemi sanitari, sviluppando nuovi livelli di partecipazione degli stessi (DLgs 502/1992, titolo IV e DM n. 15/10/1996; PSSR 1999-2001; PSN 2002-2004; PSSR 2008-2010), anche in un´ottica di rilevazione del loro grado di soddisfazione ai fini di un miglioramento della qualità dei servizi.
Su questi temi la realizzazione del Programma ministeriale "Percezione di qualità e risultato delle cure: costituzione di una rete integrata di osservatori regionali" (luglio 2000 - aprile 2003), ha costituito l´opportunità più rilevante per lo sviluppo nelle Aziende sanitarie della Regione Emilia-Romagna di un sistema di rilevazione della qualità da parte degli utenti che valorizzasse gli elementi di informazione già posseduti ai vari livelli regionali e aziendali e li integrasse in riferimento ad un contesto più vasto, incoraggiando lo sviluppo di una logica di "rete" (cfr. Dossier 127/2005 “La qualità percepita in Emilia-Romagna”).
Il “Laboratorio”, in quanto struttura finalizzata a sviluppare funzioni organizzative a supporto dell’ascolto/coinvolgimento dei cittadini, della comunità e dei professionisti, nel biennio 2007-2009 ha condotto una serie di azioni su più fronti (organizzativo e formativo) che ha coinvolto diversi referenti aziendali (Uffici per le relazioni con il pubblico, Uffici qualità e singoli professionisti) nella programmazione di linee di indirizzo condivise e nell’elaborazione di strumenti di monitoraggio tarati sulle caratteristiche dei singoli servizi e metodologicamente validati. A partire dal lavoro condotto da gruppi multi-professionali, sono stati elaborati e sono stati sperimentati tramite indagini pilota, alcuni “pacchetti metodologici” per l’accesso e l’utilizzo degli strumenti in base a regole condivise. I servizi più interessati sono stati: Degenza, Terapia Intensiva, Pronto Soccorso, DSM-DP.
Parallelamente,in base alle stesse modalità, anche i referenti del “Sistema Informativo delle segnalazioni dei cittadini” hanno prodotto strumenti a supporto dell’attività degli Urp delle Aziende ai fini di una maggior omogeneità di gestione, oltre alle consuete attività di reportistica aziendale e regionale.
Gli sviluppi previsti consistono:
a cura di: Agenzia sanitaria e sociale regionale
e-mail: asrdirgen@regione.emilia-romagna.it
aggiornamento: 07 settembre 2011
